1re conférence
Gestion des conflits avec les patients
Nous le constatons chaque jour, la crise sanitaire a bouleversé les codes de bienséance, et tous les cabinets doivent faire face à une pression grandissante des patients concernant la gestion de leur urgence, les délais de prise en charge, les tarifs et autres transmissions d’informations, rarement assez rapides et qualitatives à leur sens.
Les patients deviennent impatients et le personnel du cabinet dentaire s’épuise à trouver les meilleures solutions. Mais certains restent mécontents, voire agressifs.
Ce sont les secrétaires et assistant(e)s qui absorbent le plus cette négativité, les patients l’exprimant souvent moins au chirurgien-dentiste. Ainsi, nous constatons, malheureusement, de plus en plus de personnes en difficulté à ces postes, en burnout, en arrêt de travail, voire des démissions pour reconversions.
L’objectif de cette conférence est de donner aux assistant(e)s et secrétaires des outils directement opérationnels pour répondre de façon à apaiser les tensions et obtenir des patients acquiescement et compréhension.
Nous souhaitons apporter des techniques qui leur permettront de se protéger face à ces agressions psychologiques répétées, de manière à ne pas en être affecté(e)s.
Nous pensons qu’il ne faut pas sous-estimer les répercussions que peuvent avoir ces réactions impulsives négatives sur le quotidien des assistant(e)s et secrétaires, tant sur le plan professionnel que personnel.
Nous n’avons jamais vu de tels dégâts sur la motivation et l’efficacité du personnel en cabinet dentaire, alors qu’il existe des outils simples à appliquer immédiatement !
Cette conférence, associée à la seconde sur le sujet de la communication solutionnelle, apportera de l’espoir et du réconfort aux assistant(e)s et secrétaires.
Après avoir délivré des outils théoriques, nous traiterons ensemble les objections et agressions verbales régulièrement…
