Optimisez votre communication professionnelle et gérez les situations difficiles

OBJECTIFS DE LA FORMATION :

• Cerner les enjeux de la communication.
• Professionnaliser l’accueil au cabinet dentaire : accueillir en face à face et au téléphone en respectant les règles de la communication (distance, image…), afin d’offrir un accueil de qualité.
• Maîtriser les situations difficiles et s’adapter à toutes les typologies patients.
• Utiliser les règles de communication verbale, non verbale et paraverbale dans l’exercice de son métier.
• Gérer les patients et les situations difficiles.
• Se positionner dans une relation professionnelle adaptée.
• S’affirmer face aux exigences des patients.
• Être plus à l’aise dans son activité.

PROGRAMME DE LA FORMATION :

Jour 1 :
• La communication verbale, non verbale et para-verbale.
• La communication interpersonnelle (filtres bruits, perceptions…).
• Les notions d’empathie-congruence et attitudes de Porter.
• Les différentes typologies de patients.
• Une transmission efficace de l’information dans le cabinet.
• Les 7 enjeux du traitement des réclamations.
• Consignes de gestion des réclamations des patients.
• La prévention du contentieux / les différentes perceptions de l’argent / les résistances psychologiques.

Jour 2 :
• Les notions de l’analyse transactionnelle – Les états du Moi.
• Réalisation de son EGOGRAMME.
• Mises en situation pratique d’accueil.
• Les fondamentaux de la gestion de conflits : sources et enjeux.
• La nature du conflit.
• La typologie et les mécanismes de conflits.
• Les différents types de conflits : interpersonnels, intra-équipes, inter-équipes.
• Gestion des conflits et des réclamations.
• La gestion de l’agressivité.
• Mise en situation, cas pratiques de réclamations patients : grille d’observation.
• Identification, composantes et mécanismes du stress (les trois phases : alarme, résistance, burn out), le SGA.
• Profil psychologique de la personne stressée.
• Les techniques de gestion du stress (Copying – Ancrage et exercices de PNL).