L’accueil téléphonique
Si utiliser un téléphone est un jeu d’enfant, communiquer professionnellement ne s’improvise pas. Voici quelques conseils pour assurer un échange fluide, recueillir et transmettre les bonnes informations, et offrir un cadre sécurisant au patient.
Transmettre une impression positive
On dit souvent que le sourire s’entend au téléphone : essayez et votre intonation devrait suivre naturellement. Adoptez un ton enjoué, un débit de parole modéré, et favorisez les tournures positives. Pensez aussi à vous présenter pour personnaliser l’accueil, surtout si plusieurs assistant(e)s travaillent dans le même cabinet.
Savoir écouter et répondre
Entendre n’est pas écouter, et une écoute active requiert d’être dans l’instant présent. Évitez les distractions durant un appel et concentrez-vous uniquement sur votre interlocuteur. Ne lui coupez pas la parole, et n’hésitez pas à répéter, reformuler et synthétiser son propos, pour s’assurer d’une compréhension mutuelle. Une prise de notes simultanée, sur un cahier ou au sein du logiciel, permet de transmettre les informations clés au reste de l’équipe.
Savoir personnaliser la communication
L’âge, le sexe, ou encore la situation familiale du patient auront une influence directe sur votre échange. Rappelez-vous que communiquer avec les personnes âgées nécessitera de parler plus fort et plus lentement.
Pensez à poser les bonnes questions, à adapter votre vocabulaire ou encore le volume de votre voix. Le patient devine très vite l’état d’âme de son interlocuteur. Il ne doit percevoir ni impatience, ni fatigue ou énervement. Une voix basse ou hésitante pourrait faire croire à une certaine insécurité, voire à un manque de compétences.
Éviter la surcommunication
Il est important de trouver un équilibre entre la fourniture des informations nécessaires et la surcommunication, qui peut être contre-productive, voire stressante pour…
