Déterminer les créneaux d’urgence
Il est important de comprendre qu’il est contre-productif de réserver des créneaux fixes pour les urgences. Mieux vaut identifier chaque matin, lors d’une réunion avec le praticien, quels rendez-vous sont susceptibles d’être écourtés afin d’y intégrer des urgences sans désorganiser le planning. Ces zones tampons ne sont pas nécessairement longues : 10 minutes suffisent. L’objectif d’un rendez-vous d’urgence est de soulager le symptôme, pas de tout traiter.
Identifier les types d’urgence
Avant toute prise de rendez-vous, il est essentiel de qualifier l’urgence. On distingue généralement trois grandes catégories (fig. 1) :
- Les urgences dites « médicales » (abcès, trauma, hémorragie, etc.) nécessitent une prise en charge rapide, généralement dans la journée.
- Les urgences fonctionnelles et/ou esthétiques ne sont pas menaçantes pour la santé, et peuvent être différées.
- Les urgences « psychologiques », motivées par l’anxiété du patient ou la proximité d’un week-end, d’un jour férié ou d’une période de vacances nécessitent des explications téléphoniques et des conseils précis.
L’accueil téléphonique est l’occasion de démontrer votre professionnalisme et d’être le garde-fou de l’agenda du cabinet. En tant qu’assistant(e) ou secrétaire, vous devez poser des questions précises pour qualifier l’urgence et adapter la réponse.
Une fiche d’appel personnalisée (flasher le QR-Code page suivante) et un script préparé sont des atouts précieux (script 1).
Script 1 pour évaluer l’urgence
« Je suis navrée d’apprendre que vous avez mal. Nous faisons toujours notre maximum dans ces cas-là. Pour que je puisse vraiment vous aider, j’ai besoin de comprendre ce que vous ressentez exactement. Vous pouvez me dire à quel niveau se situe la douleur ? Est-ce que ça réagit au chaud, au froid, à la pression ?…
