Répondre à l’appel
L’acte quotidien le plus courant de l’assistante qui en a la charge.
Le ton général des conversations téléphoniques doit être défini avec attention avec toute l’équipe pour définir les procédures à suivre, les attributions de chacun et les règles à observer. La ou les personnes responsables de l’accueil téléphonique vont devoir être autonomes mais dans le respect de règles générales prédéfinies.
Une des choses importantes est le temps de réponse : il est idéal de répondre avant 3 sonneries pour assurer une réactivité importante. En cas de double appel, la possibilité d’attente doit être signalée directement (“je suis actuellement en ligne, merci de patienter”) ou indirectement (message vocal d’attente).
L’utilisation d’une boîte vocale ou répondeur est très utile : cela signale les horaires d’ouverture du cabinet en l’identifiant. La possibilité ou l’impossibilité de laisser un message doit être précisée, ainsi que la procédure en cas d’urgence.
Conclure l’appel
Cette phase est importante, elle va permettre de laisser la dernière impression à l’interlocuteur. Il est important de reformuler les informations pour s’assurer de la bonne communication et de la bonne compréhension mutuelle.
Exemple : “Je vous confirme le rendez-vous du 15 novembre à 17 heures, avez-vous d’autres questions ? Dans ce cas, je vous souhaite une bonne journée”.
Procédure d’accueil
S’identifier par une phrase d’accueil qui ne doit pas être récitée mécaniquement. Cette phrase est importante parce qu’elle distingue le cabinet et donne le ton des conversations téléphoniques.
Exemple : Bonjour, cabinet du Dr ******, je vous écoute ? Bonjour, cabinet du Dr ******, que puis-je faire pour vous aider ?
Identifier la personne à l’origine de l’appel
Nouveau patient
Prise de rendez-vous
Demande d’informations suite à rendez-vous
Démarchage
Appel d’un correspondant…
