Quand l’information défaillante compromet l’excellence
Les dysfonctionnements les plus frustrants d’un cabinet dentaire trouvent rarement leur origine dans un manque de compétence clinique. Ils résultent presque toujours d’une rupture dans la chaîne de transmission de l’information, une responsabilité partagée par l’ensemble de l’équipe, et qui peut varier selon les situations :
- praticien -> équipe,
- équipe -> praticien,
- ou encore équipe -> équipe.
Le scénario est classique : le prothésiste livre un travail en fin de journée, mais le lendemain matin, l’équipe dans son ensemble ne dispose d’aucun système pour en être informée. Le patient arrive à l’heure, et chacun cherche la prothèse pendant dix minutes, générant stress et retards en cascade.
Autre situation récurrente : un patient prévient de son retard, mais cette information reste au secrétariat sans qu’un protocole ne permette de la transmettre immédiatement à l’équipe clinique. Le praticien patiente inutilement en salle, le planning se désorganise, les décisions doivent être prises dans l’urgence au lieu d’être anticipées collectivement.
Plus problématique encore : cette commande d’anesthésiques préparée par l’assistant(e) mais qui reste en attente de validation par le praticien, aboutissant à une rupture de stock en pleine séance. Ou cette information cruciale échangée rapidement entre deux patients, en l’absence de support pour la noter, que tout le monde finit par oublier.
Ces situations ne relèvent ni de la négligence, ni de l’incompétence individuelle. Elles révèlent simplement l’absence de systèmes structurés de transmission de l’information au sein du cabinet. Ce sont rarement les personnes qui dysfonctionnent, mais les systèmes qui font défaut.
Les conséquences dépassent le simple inconfort : retards accumulés, stress de l’équipe, tensions au sein de celle-ci, et surtout, dégradation…
